El bloc de l'empresa de comunicació VerticalResponse ens proposa un experiment interessant: imagina per un moment que ets una persona que vol contactar amb la teva empresa i que utilitza algun dels canals de contacte disponibles. Com creus que t'atendrien?
L'objectiu de l'experiment és posar-se a la pell dels teus clients quan desitgen contactar amb la teva empresa. Per fer-lo has d'utilitzar les diverses vies de contacte existents i observar com t'atenen. (Si la teva empresa és petita i hi ha risc que et reconeguin, sempre pots demanar a algú de confiança que ho faci per tu.)
| Canal de comunicació | Fixa't en... |
|---|
|
Telèfon
|
- Quan trigues a obtenir resposta?
- Si hi ha instruccions automàtiques de l'estil 'Si vol fer tal premi 1', s'entenen?
- Com contesten els teus treballadors el telèfon?
- Hi ha una forma estàndard de contestar el telèfon o cadascú ho fa com li sembla?
- El llenguatge que utilitzen té la formalitat adequada?
- Amb quantes persones has de parlar per obtenir la informació que necessites?
- Si hi ha música d'espera, és l'adequada?
|
|
Email
|
- Quant triguen en respondre el teu missatge?
- Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa?
- Els to dels missatges, és l'adequat?
- La firma dels missatges, és estàndard o cadascú en té una de diferent?
|
|
Formulari de contacte del web
|
- Et contesten? (No és broma, és força normal no obtenir resposta en un d'aquests formularis.)
- Quan triguen a fer-ho?
- Quan reps la resposta, el remitent és fàcilment identificable? Apareix el nom de la teva empresa com a remitent?
- Pots respondre el missatge directament des del programa d'email?
|
|
Xat
|
- Quant temps trigues en connectar-t'hi?
- La persona que t'atén, s'identifica?
- Quan s'ha iniciat la conversa, et contesten ràpidament?
- El to de la conversa, és l'adequat?
|
Totes les empreses podem millorar la nostra atenció al client. Quan existeixen deficiències en aquest servei, sovint la causa no és la desídia, sinó la descoordinació o la falta de perspectiva. Amb experiments com aquest, resulta més fàcil detectar els problemes i començar a solucionar-los.
Vist al bloc de VerticalResponse.
