El blog de la empresa de comunicación VerticalResponse nos propone un experimento interesante: imagina por un momento que eres una persona que quiere contactar con tu empresa y que utiliza alguno de los canales de comunicación disponibles. ¿Cómo crees que te atenderían?
El objetivo del experimento es ponerse en el lugar de tus clientes cuando desean contactar con tu empresa. Para hacerlo tienes que utilizar las diversas vías de contacto existentes y observar cómo te atienden. (Si tu empresa es pequeña y hay riesgo de que te reconozcan, siempre puedes pedir a alguien de confianza que lo haga por ti.)
| Canal de comunicación | Fíjate en... |
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Teléfono
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- ¿Cuánto tardas en obtener respuesta?
- Si hay instrucciones automáticas del estilo 'Si desea hacer tal, pulse 1', ¿se entienden?
- ¿Cómo contestan tus trabajadores el teléfono?
- ¿Existe una forma estándar de contestar el teléfono o cada cual lo hace a su manera?
- El lenguaje que utilizan, ¿tiene la formalidad adecuada?
- ¿Con cuántas personas tienes que hablar para obtener la información que necesitas?
- Si hay música de espera, ¿es la adecuada?
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Email
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- ¿Cuánto tardan en responder tu mensaje?
- Cuando recibes la respuesta, ¿el mensaje es fácilmente identificable? ¿Aparece el nombre de tu empresa?
- El tono de los mensajes, ¿es el adecuado?
- La firma de los mensajes, ¿es estándar o cada cual tiene una diferente?
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Formulario de contacto de la web
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- ¿Te responden? (No es broma, es bastante normal no obtener respuesta en uno de estos formularios.)
- ¿Cuánto tardan en hacerlo?
- Cuando recibes la respuesta, ¿el remitente es fácilmente identificable? ¿Aparece el nombre de tu empresa como remitente?
- ¿Puedes responder el mensaje directamente desde el programa de email?
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Chat
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- ¿Cuánto tiempo tardas en conectarte al chat?
- La persona que te atiende, ¿se identifica?
- Cuando se ha iniciado la conversación ¿te contestan rápidamente?
- El tono de la conversación, ¿es el adecuado?
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Todas las empresas podemos mejorar nuestra atención al cliente. Cuando existen deficiencias en este servicio, a menudo la causa no es la desidia, sino la descoordinación o la falta de perspectiva. Con experimentos como este, resulta más fácil detectar los problemas y empezar a solucionarlos.
Visto en el blog de VerticalResponse.
